Rozmowa kontrolowana - dlaczego konwersacja z konsultantem bankowej infolinii zawsze denerwuje
„-Indyki wpadają we wnyki. - Rozumiem. Ryby pływają na niby.” To konspiracyjny szyfr cioci Lusi i pani Halinki z filmu „Rozmowy kontrolowane” Sylwestra Chęcińskiego. Chociaż w kultowej komedii z 1991 roku rozwiązanie się sprawdziło, to jednak w przypadku rozmowy – kontrolowanej zresztą, bo zawsze nagrywanej – z bankową infolinią nawet znajomość odpowiedniego hasła nie pomoże nam w szybszym załatwieniu sprawy.
Klienci narzekają na wszelkiego rodzaju infolinie podając dwa podstawowe powody swojego niezadowolenia. Po pierwsze – najczęściej, nie udaje się danego problemu rozwiązać podczas pierwszego połączenia, a po drugie - przy kolejnej próbie znów trzeba przedzierać się przez procedury weryfikacyjne i od nowa przedstawiać sprawę z którą dzwonimy – bo oczywiście… trafiamy na innego konsultanta.
Większość z nas nie zdaje sobie sprawy z przyczyn takiej sytuacji i winą za – pozorne – utrudnienia obciążamy pracowników infolinii. Dlaczego więc nie może być „prościej” i „przyjemniej”? Wszystkiemu winne jest… bezpieczeństwo naszych pieniędzy.
Otóż telefoniczne centra obsługi zazwyczaj zatrudniają dziesiątki lub setki osób, niejednokrotnie studentów, którzy pracują tu tylko w wakacje albo na okresowym dorobku. Infolinie bywają także outsourcing’owane. Ta branżowa nowomowa oznacza nic innego, jak sytuację, kiedy dana firma zleca obsługę telefoniczną swoich klientów innej, zewnętrznej firmie.
W związku z tym, wprowadza się skomplikowane procedury, których konsultanci muszą się bezwzględnie trzymać. W przypadku jakichkolwiek odstępstw od przewidzianej normy podlegają karom, między innymi pieniężnym. Jednak dzięki tym rozwiązaniom, nasze pieniądze stają się bardziej bezpieczne.
Procedury przewidują każdorazową weryfikację nawet najbardziej zaufanego klienta banku. Dzięki udzieleniu precyzyjnych odpowiedzi na kilka pytań pracownik infolinii uzyskuje niemal całkowitą pewność, że osoba z którą rozmawia, jest tą, za która się podaje. Jeśli weryfikacja nie przebiegnie pomyślnie - rozmowa nie może się odbyć, a w określonych przypadkach podejmowane są kroki mające na celu odnalezienie potencjalnego oszusta.
Kolejnym – wynikającym z wewnętrznych procedur bezpieczeństwa – utrudnieniem dla klientów jest to, że niemal nigdy nie udaje się dodzwonić dwa razy pod rząd do tego samego konsultanta. W praktyce, to odpowiednie systemy teleinformatyczne sprawiają, że kolejne połączenie (identyfikowane po rozmaitych parametrach, takich jak numeru telefonu czy region z którego pochodzi) kierowane jest do innej osoby. Jeśli w imię szybszego załatwienia sprawy poprosimy o połączenie z sympatycznym panem Janem Kowalskim, przez którego przed chwilą byliśmy obsługiwani – dowiemy się najprawdopodobniej, że ten pracownik infolinii „właśnie wyszedł na przerwę”, albo „dziś już niestety nie pracuje”, chociaż tak naprawdę… siedzi kilka metrów dalej od „naszego” nowego konsultanta.
Wydawać by się mogło, że ma to na celu na przykład utrudnienie składania reklamacji. Tymczasem, w ten właśnie sposób zapobiega się osłabieniu koncentracji pracownika telecentrum i przeciwdziała tworzeniu nawet podstawowych więzi pomiędzy konsultantem, a klientem. Dzięki temu, zmniejsza się znacząco ryzyko popełnienia przez niego błędów lub zaniedbań, które mogą doprowadzić do utraty naszych pieniędzy, czy – co znacznie gorsze – na przykład udzielenia naszym kosztem kredytu bez zaświadczeń obcej osobie.
Ostatni, znienawidzony przez klientów proceder, to nagrywanie przez biura telefonicznej obsługi wszystkich rozmów. Trzeba jednak pamiętać, że służy to nie tylko późniejszemu rozwiązywaniu ewentualnych sporów pomiędzy klientem, a bankiem, ale także – a nawet przede wszystkim – kontroli konsultantów, którzy dzięki temu nie mają możliwości popełnienia żadnych nadużyć, a gdy nawet dochodzi do pomyłek - łatwo jest zidentyfikować i naprawić źródło problemu.
Starając się o kredyt gotówkowy lub limit do konta bankowego przy pomocy rozmowy telefonicznej z centrum obsługi klienta - warto wykazać się odrobiną cierpliwości. „Rozmowa kontrolowana” może wciąż budzić złe skojarzenia. Przede wszystkim, przynosi zbawienne skutki w postaci bezpieczeństwa finansowego. I odwołując się do wspomnianego wcześniej, kultowego filmu:
- Do kogo masz zaufanie?
- Ja? Do nikogo.
- Słusznie, ale teoretycznie?
- Do ciotki?
- O, ciotka! Dobrze. Jak nazwisko ciotki?
- Ciocia Lusia. Yyyy… Ciocia Lusia ma na nazwisko… czekaj, hmm, w Rembertowie mieszka.
Podczas rozmowy z konsultantem bankowej infolinii taka rozmowa po prostu „nie przejdzie”. Nawet w Rembertowie:
Komentarze
Ten artykuł nie został jeszcze skomentowany.
Pożyczki · Pożyczki gotówkowe · Rozmowa kontrolowana - dlaczego konwersacja z konsultantem bankowej infolinii zawsze denerwuje
Dodaj komentarz do artykułu
* = obowiązkowe pole